QUEM É O SEU CLIENTE

É quase um clichê a pergunta provocativa dessa matéria, mas essa indagação é constante nas reuniões de vendas, palestras, treinamentos, convenções, fóruns e encontros comerciais. Segundo Peter Drucker o primeiro passo para construir qualquer negócio é responder a essa pergunta.

Uma abordagem dos anos 70 a qual defendia a maximização dos lucros ainda permeia nas pautas das reuniões empresariais. Essa teoria coloca a riqueza das empresas no centro do negócio ao invés das necessidades e desejos dos seus clientes. Em outras palavras a teoria defende que as empresas devem ser geridas apenas e tão somente para aumentar o lucro. A preocupação de organizações que adotam esse sistema é de não enxergar o mundo além dos seus próprios limites, e com isso “deixar” de interagir com o mercado.

O conceito de maximização do lucro predomina as estratégias empresariais, mas a importância de entender o mercado e a gestão centrada no cliente gradualmente demonstra que:

• Sistemas centrados em maximizar o lucro não garantem a longevidade;
• Negócios centrados nos clientes possuem um número enorme de histórias de sucesso;
• Negócios onde o cliente é o alvo evidenciam maior lucro;

O professor de negócios em Harvard Ranjay Gulati, diz que “focar no seu cliente tem a ver com uma profunda percepção de como o cliente usa o seu produto”.

A ilustração abaixo demonstra o sistema empresarial centrado na maximização dos lucros e um sistema centrado no cliente:

O primeiro sistema encaixa a figura do cliente como algo necessário para aumentar os lucros, entretanto o segundo sistema coloca o cliente como o centro dos negócios.

O sistema centrado no cliente, pode ser entendido pela teoria do diagrama GRC – Gestão de Relacionamento com o cliente.

O diagrama GRC centraliza a figura do cliente como razão para o negócio existir e atribui quatro atividades fundamentais para relacionamento.

• Suporte: Independente do tamanho da sua empresa e do negócio que você atua, o cliente precisa de um setor ou de alguém que esteja disponível para esclarecer dúvidas, passar recomendações, repassar as informações da compra realizada;
• Avaliar satisfação: monitorar periodicamente a opinião do seu cliente em relação ao seu produto/serviço. Implantar e gerenciar caixas de sugestões e reclamações. Monitorar e corrigir as reclamações recorrentes para garantir a satisfação do seu cliente;
• Gestão do Cliente: Conhecer o seu negócio, gerindo de maneira a proporcionar experiências positivas constantes com objetivo de garantir a sua fidelidade;
• Resolução: Garantir ao cliente que a sua compra não seja descontinuada, ou seja, as promessas feitas no momento da venda devem ser cumpridas enquanto esse cliente permanecer na sua carteira.

Para responder a pergunta quem é o seu cliente é fundamental colocá-lo no centro do seu negócio.

Entender se o seu cliente está centrado no seu negócio pode não ser uma tarefa fácil, por isso iremos a partir de agora conversar sobre a implantação do diagrama GRC no seu empreendimento.

O objetivo dessa ferramenta é:

• Avaliar o desempenho das atividades de relacionamento com o cliente;
• Identificar o grau de importância dessas atividades;
• Identificar os pontos que necessitam de melhoria;

A avaliação das atividades deve ser realizada através da aplicação de um questionário de alinhamento da gestão de relacionamento com o cliente. Esse documento auxiliará no mapeamento dos pontos que necessitam de observação.

O exemplo mostra uma análise da atividade de avaliar a satisfação dos clientes. Dentro dessa função é preciso identificar quais são os itens que a compõe.  Após identificados, a empresa deverá avaliar qual o desempenho atual desses itens e o seu nível de importância para o cliente e para o seu negócio.  Com esse diagnóstico em mãos sua empresa poderá criar um plano de ação conforme o diagrama GRC sugere.

Quanto mais próximo a atividade estiver do nível insuficiente, significa que a situação de relacionamento com o cliente está crítica e necessita de ações para melhorar o desempenho e aumentar o grau de importância.

A pergunta é, quais ações por exemplo uma empresa pode realizar para melhorar a sua atividade de avaliar a satisfação dos clientes?

Em uma loja de roupas por exemplo, é possível implantar:

• Canais para o cliente sugerir coleções;
• Questionário para o cliente avaliar o atendimento da loja;
• Contratar estagiários que estudam moda para oferecer dicas. E solicitar que os seus clientes avaliem essa experiência;
• Pesquisa para avaliar a satisfação e a identificação do cliente com a sua marca;

Responder a pergunta quem é o seu cliente, ficará cada vez mais difícil para empresas que não direcionam seus esforços a melhoria continua da sua área de relacionamento com o cliente.

Um dos métodos mais simples para identificar qual é o seu tipo de cliente, é olhar para a sua base. Olhando para a sua base é possível responder as seguintes questões: quem são os seus compradores? Qual a quantidade eles compram? Qual a idade? Qual o sexo? Essas informações estão dentro das empresas porém não são utilizadas. A falta de uso desses dados se dá pelo desalinhamento da sua área de relacionamento com o cliente.

Empresas centradas no cliente entendem que os seus maiores esforços são destinados para atendê-los. Isso significa, na prática, uma cultura organizacional do excelente atendimento, que além de visar o relacionamento de qualidade, reconhece o valor de ferramentas como caixa de sugestões, pesquisa de satisfação, fluxo para gerenciar e tratar reclamações, dentre outros.

Pronto para implantar o diagrama GRC no seu negócio? Comece identificando quais atividades de relacionamento com o cliente fazem parte da sua empresa e quais são os itens que compõe essas funções. Depois avalie o desempenho e o grau de importância de cada atividade. Identifique os pontos que necessitam de melhoria. Elabore um plano de ação e redirecione o cliente para o centro do seu negócio e veja o processo de gestão de relacionamento realmente funcionar.